浅谈户籍窗口的五招策略

公安派出所户籍窗口是公安机关为群众服务的最直接的平台，群众就是通过这个“窗口”来透视公安机关的。公安机关的服务水平、服务质量和服务形象如何，主要是通过这里来进行评价的。现阶段，要在户籍窗口提高工作水平和服务水平，将公安工作引向深入，我们认为重在窗口民警工作的细节上下功夫。我从事户籍窗口工作多年，在工作中摸索了一些工作方法。下面就和大家一起讨论、研究户籍窗口工作的五招策略。

一是争取主动，阐明观点。一般情况下，派出所窗口服务的民警对群众办理户口、居民身份证和求助等，都要采取争取主动的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待认为不满意，或者事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌怕被投拆而违反有关规定。

二是迂回委婉，避免冲突。针对有些脾气比较暴躁的群众，要采取迂回委婉的办法，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其要办的事情，不是我们不给办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾和冲突，以达到最佳效果。

三是理解关爱，耐心解释。当群众理直气壮地要求达到一定目的，片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由，而这种要求因政策规定或不符合实际情况，不能给予满足时，如果我们直接地告知“这不能办”或“你弄错了”，就有可能激化矛盾。在这种情况下，要学会给群众台阶下。实际中可以先肯定他的观点或说法：“你说得有道理”或“我也很希望能帮你”，再告知：根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或者为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。

四是遇有僵局，换人接待。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释。特别是群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，以为民警在故意刁难，这时更要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。

五是因势利导，解决难题。现在，有部分群众因其他原因，心里的不满而无从发泄，到公安机关来办事时，认为公安机关是政府职能部门，找到了可以宣泄心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其有些事不是公安机关的管辖范畴，是由政府决定的，并针对实际情况适当加以教育引导，对错误的言论要加以批评教育。然后再根据实际情况，尽最大所能帮助其解决生活中的困难，使其转变对公安机关不公正的看法。